Una cultura orientada hacia y desde la emocionalidad Cultura del Cliente

  • Caracterización del cliente (usuario, consumidor, paciente, estudiante…) y de quien le brinda atención en relación con la organi-zación y las mutuas expectativas (Mapa de Empatía).

  • Identificación de puntos y formas de interacción (método Customer Journey Map), así como de experiencias memorables y reprochables – “alegrías y dolores del cliente”.

  • Incorporación de medios tecnológicos y formas de comunicación en el Mapa del Cliente, alineados con los valores de la organización y las expectativas de interacción.

  • Diseño de la forma de entrega de la propuesta de valor y la experiencia correspondiente. Identificación de los picos de valoración positiva (Efecto Wow) y negativa (Efecto anti-Wow).

  • Diseño del sistema de valoración, evaluación, seguimiento, monito-reo y mejora continua a los puntos clave en la experiencia y en la creación y permanencia de una cultura del cliente.

  • Incorporación de estrategias para la gestión del cambio, repositorio de buenas prácticas replicables y formas de reconocimiento y motivación al buen trabajo.

Determinación de asuntos de interacción y convivencia apreciables desde la inteligencia emocional colectiva de la organización.

Estructuración de acciones que inciden visiblemente en la cultura organizacional y sus formas de aprendizaje relativas a la interacción.

Caracterización de formas de ser, percibir, reaccionar y obrar como cliente interno y como cliente externo de la organización.

Mejoramiento integral de la comunicación y gestión del cambio.